المستهلك السويدي في خطر!

الجميع في السويد قلقون اليوم بشأن الزيادة المفرطة في الدين، ولكن يبدو أن الجميع لا يدركون أن الإفراط في الاستدانة ليست سوى الحلقة الأخيرة في سلسلة طويلة من الأشياء التي لم يكن يجب أن تحصل. يتم تقليص دعم المستهلك في منطقة تلو الأخرى، لتظهر الصورة الكبيرة حيث يُترك المستهلك بشكل عملي دون حماية. لهذا تواصلتُ مع يوهانا هولين Johanna Hållén، الأمينة العامة لمنظمة حماية المستهلك السويدي Sveriges Konsumenter لفهم ما يحدث في الواقع.

نصف البلديات دون خدمة مستشار المستهلك

ذكرت يوهانا هولين منذ عدّة أشهر بأنّ ما يقرب من نصف البلديات السويدية قد توقفت عن تقديم خدمات «دليل المستهلك» الذي يقدمها مستشار في البلدية «kommunal konsumentvägledare»، وذلك منذ عام 2015 حين تمّ إطلاق الموقع المركزي «مرحباً بالمستهلك Hallå Konsument». لكن لماذا لا ترى يوهانا بأنّ موقع «مرحباً بالمستهلك» يمكنه أن يحلّ محل دليل المستهلك المحلي؟.

ترى يوهانا بأنّ الخدمة المركزية لا يمكنها أن تحلّ مكان «دليل المستهلك»، فهي غير قادرة على تقديم المساعدة والخدمات ذاتها التي يقدمها مستشار المستهلك البلدي: «يحتاج العديد من المستهلكين الذين نتواصل معهم في Sveriges Konsumenter إلى التحدث إلى شخص حقيقي، إمّا عبر الهاتف أو عبر مقابلتهم شخصياً. هناك عدّة أسباب مختلفة لذلك، مثل الإعاقة، أو الارتباك اللغوي، أو الاستبعاد الرقمي، أو حالة المستهلك الصعبة. ثمّ هناك حاجة إلى مستشار مستهلك محترف يمكنه مراجعة الإيصالات والاتفاقيات والمستندات الأخرى بهدوء». 

وتضيف يوهانا شارحة أكثر عن الحاجة لشخص حقيقي واحد يزيل العبء عن المستهلك الذي يحتاج إلى المساعدة: « من المهم أيضاً أن تتاح لك كمستهلك الفرصة للعودة إلى مستشار التوجيه ذاته، وهو ما لا تحصل عليه مع Hallå Konsument. لا يتم حل معظم الحالات دفعة واحدة. إن الاضطرار إلى إخبار نفس القصة لمستشارين مختلفين مراراً وتكراراً يجعل العديد من الأشخاص غير قادرين على مواصلة متابعة قضيتهم. في كثير من الأحيان، يُطلب أيضًاً من مستشار المستهلك الاتصال بالشركة المعنية للحصول على نسخة الشركة من الحادث، جزئياً ليكون قادراً على تقديم التوجيه الصحيح، وجزئياً للعمل كوسيط في الحالات التي لا يستطيع فيها المستهلك رفع قضيته بنفسه. غالباً ما يتمتع البائعون بميزة عندما يتعلق الأمر بالخدمة أو المنتج، ولكن لا يتمتعون بمعرفة عميقة بقانون المستهلك».

ما الذي يجب فعله؟

مع قيام الحكومة بقطع الدعم عن منظمات المستهلكين، ما هي الخطوات المحددة التي ينبغي اتخاذها لتحميل الحكومة المسؤولية عن تضاؤل ​​حماية المستهلك؟ كيف يمكن للمواطنين والمنظمات مثل Sveriges Konsumenter الدعوة بشكل فعال لاستعادة هذه الدعم الحيوي؟

ترى يوهانا بأنّ كون المرء مستهلك قد أصبح أمراً صعباً بشكل متزايد: «من المؤسف أنّه من السهل للغاية تضليل المستهلكين وخداعهم لحملهم على شراء منتجات لا ترقى إلى المستوى المطلوب ومن ثم يصعب استبدالها أو إعادتها، ولا سيما في ظل العدد المتزايد من منصات التجارة الإلكترونية». 

يبدو أنّ هذا يعني ليس التقليل من حماية المستهلك ومنظماتها، بل المزيد. تؤيد يوهانا هذا بالقول: «لهذا هناك حاجة إلى منظمة قوية للمستهلكين تفحص وتثقف الجمهور. ولا يكفي أن تتحرك هيئة الشكاوى العامة بعد وقوع الحادث. بل هناك حاجة إلى العمل الوقائي النشط حتى يكون المستهلكون في مأمن. من المحزن أن الحكومة الحالية لا تفهم أن العمل الوقائي لا يقل أهمية عن الحلقة الأخيرة في السلسلة، وهي هيئة الشكاوى. هناك العديد من المستهلكين الذين يخاطرون بالتأثر بممثلين عديمي الضمير في المستقبل وخسارة الكثير من المال، دون الحصول على الإنصاف والتعويض. ويمكن لـ Sveriges Konsumenter، استناداً إلى تجاربنا، أن يوضحوا التكاليف المالية والصعوبات الشخصية التي يمكن أن تؤدي إليها عمليات الشراء الخاطئة والفاشلة، وطرق البيع القبيحة والاحتيال الصريح. وهذه معرفة مهمة يجب أن يكون الساسة على المستويين الوطني والمحلي على دراية بها قبل اتخاذ القرارات بخفض التوجيه المحلي للمستهلكين أو دعم منظمات المستهلكين».

التعليم ومستشاري الميزانية والديون

لا يمكننا ألّا ندرك بأنّ التوصيات الجديدة المتعلقة بميزانية البلديات والاستشارات المتعلقة بالديون تثير قلقاً كبيراً، لا سيما فيما يتعلّق بإلغاء متطلبات التعليم والتدريب المهني. كيف ترى يوهانا الإجراءات الفورية التي يمكن اتخاذها لضمان الحفاظ على الجودة والكفاءة المهنية فيما يتعلق بمستشاري الميزانية والديون على الرغم من هذه التغييرات؟

تجيب يوهانا بأنّه من السيء أن تتمّ إزالة شرط التعليم والتدريب المهني: «إنّ الواقع بالنسبة للمستهلكين اليوم معقد للغاية. ثم هناك حاجة إلى مستشاري الميزانية والديون المتعلمين جيداً ومستشاري المستهلكين. هذه هي الأسئلة التي يواصل المستهلكون السويديون طرحها. تحسباً لذلك، قد يكون لدى البلديات متطلباتها الخاصة لمستشاري الميزانية والديون مع متطلبات التدريب لضمان مستوى عالٍ من الكفاءة بين الموظفين. يعني هذا عدم المساواة في جميع أنحاء البلاد وستعتمد الجودة على المكان الذي تعيش فيه، وهو أمر مؤسف».

هيئة الشكاوى مقابل رضا المستهلك

على الرغم من التحسّن الملحوظ في كفاءة هيئة الشكاوى العامة ARN، إلا أنّ هناك مخاوف بشأن التأثير على رضا المستهلك واليقين القانوني. لهذا من المهم أن نفهم كيف يمكن لهيئة الشكاوى العامة الموازنة بين الحاجة إلى الكفاءة وضرورة تقديم حلول شاملة وعادلة لشكاوى المستهلكين؟ ما هو الدور الذي يجب أن تلعبه منظمات المستهلكين في هذه العملية؟

بدأت يوهانا بالتوضيح بشكل مباشر: تحتاج ARN إلى الموارد الكافية لتكون قادرة على التعامل مع جميع الحالات التي تُعرض أمامها، لكن لا يجب أن يكون توفّر هذه الموارد على حساب العمل الوقائي الذي تقوم به جمعية Sveriges Konsumenter. وكانت يوهانا منطقية في طرح سبب ذلك، فهذا لن يؤدي إلّا إلى بناء أكوام من القضايا وحسب.

تضيف منتقدة فرض الرسوم على الاستماع للقضايا في هيئة الشكاوى العامة: «من الفظيع أن تفرض ARN رسوماً اعتباراً من 1 أغسطس إذا كنت تريد الاستماع إلى قضيتك. هذا يخاطر بردع الناس عن الإبلاغ والحصول على الإنصاف». 

وتسلّط يوهانا الضوء أيضاً على الذين يتمّ استبعادهم بحكم قانون هيئة الشكاوى العامة: «لدى ARN حد أدنى لا يقل عن 500 كرون للقضية. وهذا يعني أنه إذا اشتريت منتجات بمبلغ أقل، فلن تحصل على المساعدة. يتم تمثيل جمعية المستهلكين السويدية، جنباً إلى جنب مع أصحاب المصلحة الآخرين، في اللجان التي تعالج الإخطارات في ARN. من خلال المعرفة والخبرة التي نجلبها، يمكننا موازنة القرارات».

وتتحدث يوهانا أخيراً عن خطر عدم إيجاد المستهلك السويدي للمساعدة الحقيقية: « هناك خطر يتمثّل في أن يصبح تمثيل المستهلك أضعف مع سحب الحكومة لدعم منظمات المستهلكين. كي تتمكن ARN من اتخاذ قرارات سليمة، يجب على المستهلك إكمال الطلب بشكل صحيح. وهو أمر صعب بالنسبة للعديد من المستهلكين. لهذا فإنّ الأمر يتطلب دليلاً محلياً للمستهلكين يعمل بشكل جيد ويسهل الوصول إليه، وهو ما قد يساعد في إعداد المستندات الصحيحة والتحقق من ملء الإشعار بشكل صحيح. فإذا لم تتلق ARN المستندات الصحيحة، فهناك خطر ألا يكون القرار صحيحاً وعادلاً. ولا تتضمن مهمة ARN جمع المعلومات والحقائق في هذا الشأن، ولكن القرارات تستند إلى قيام المستهلك والشركة بتقديم المستندات بأنفسهما».