أعلنت الحكومة السويدية عن إجراءات جديدة تهدف إلى تبسيط عملية إلغاء العقود والاشتراكات للمستهلكين، وذلك بعد تكليف هيئة حماية المستهلك بمراجعة شكاوى المواطنين وتحليل أسباب المشاكل المرتبطة بخدمات العملاء لدى الشركات.
مشاكل تواجه المستهلكين
كشف تقرير هيئة حماية المستهلك لعام 2023 عن معاناة المستهلكين من صعوبات كبيرة عند التعامل مع خدمات العملاء في العديد من القطاعات، وعلى رأسها قطاع الاتصالات. وتشمل الشكاوى الرئيسية:
- طول فترات الانتظار للتواصل مع خدمات العملاء.
- عدم تنفيذ الشركات للإجراءات التي يتم الاتفاق عليها مع العملاء.
- غياب إمكانية حفظ المحادثات أو الوثائق المتعلقة بالشكاوى.
وأشار التقرير إلى أن بعض الشركات تجعل عملية التواصل مع خدمات العملاء معقدة للغاية، مما يؤدي إلى استمرار عقود الكهرباء أو اشتراكات أخرى رغم رغبة المستهلكين في إنهائها.
إلغاء العقود بسهولة توقيعها
تهدف الحكومة إلى ضمان أن تكون عملية إلغاء الاشتراكات سهلة وسريعة، على غرار توقيعها. وقال وزير الشؤون المدنية، إريك سلوتنر: "لا يجب على المستهلكين قضاء ساعات في طوابير الهاتف لإنهاء اشتراك أو عقد. في عصر يمكننا فيه شراء كل شيء عبر الهاتف المحمول، يجب أن تكون عملية الإلغاء بنفس السهولة".
